Team lead support/ Руководитель поддержки

Diginetica — это IT компания и классная команда. :)

Мы занимаемcя разработкой продуктов и решений для онлайн-ритейла. Флагманский продукт — поисковое SaaS-решение AnyQuery. Оно позволяет полностью или частично заменить стандартный поисковой движок. Алгоритмы внутри понимают язык покупателей и предлагают подходящие товары на основе данных о их поведении.
За последний год мы выросли почти в два раза и продолжаем расти — кризис нас не только не сломил, но и дал возможность круто масштабироваться!
За 6 лет на рынке мы смогли привлечь более 120 клиентов, с которыми эффективно сотрудничаем уже долгое время. Это Спортмастер, Азбука Вкуса, Sunlight и другие.

Сейчас мы строим команду поддержки и ищем для нее руководителя, который сможет погрузиться в текущие процессы и трансформировать их, позаботиться и о клиентах, и о саппортах, и настроить взаимодействие с другими командами в компании.

Лучший тимлид, найдись

Что нужно делать:
• Построить команду дружелюбной поддержки в b2b
• Оптимизировать текущие процессы
• Контролировать и соблюдать SLA: скорость, качество, удовлетворенность
• Обеспечивать процесс решения проблем клиентов «здесь и сейчас»
• Выстроить процесс решения клиентских проблем с отделом разработки
• Выстроить Customer Success команду и процессы
• Решать сложные клиентские кейсы, если это не смог сделать никто другой
• Организовывать, планировать и контролировать работу сотрудников
• Организовать процесс обучения и обучать
• Доработать внутреннюю базу знаний и держать её в актуальном состоянии
• Организовать удаленную работу отдела, в том числе проводить командные встречи: ретроспективы, стендапы, тет-а-тет
• Разработать и внедрить систему мотивации, а также метрики оценки эффективности
• Улучшать процесс внедрения продуктов

Мы ждем, что вы:
• Имеете опыт управления от 1 года
• Имеете опыт работы в b2b или знаете, как устроен этот бизнес
• Грамотны устно и письменно, умеете объяснять сложные вещи простым языком
• Болеете за бизнес, как за свой
• Умеете планировать, но можете вовремя адаптироваться
• Умеете делегировать и распределять задачи
• Имеете опыт управления и мотивации удалённых команд
• Быстро и четко сформулируете, как и куда развивать команду
• Умеете отрабатывать негатив, работать с претензиями

Мы предлагаем:
• Удаленную работу и ноутбук
• График 5/2
• Возможность работать с частью команды из коворкинга "Рабочая станция" (Курская, Дмитровская, Парк Горького)
• Отсутствие бюрократии — мы все общаемся на "ты", решаем вопросы быстро
• Команду — мы эксперты в своей сфере, с которыми здорово общаться как в рамках рабочих задач, так и просто по пятницам на общем созвоне (по желанию: в баре)
• Официальное оформление с первого дня (да-да, не забываем про банальные, но важные пункты)
• Испытательный срок — 3 месяца

Пожалуйста, напишите сопроводительное письмо и расскажите, почему хотите присоединиться к нашей команде. Мы не будем рассматривать шаблонные ответы и отклики без письма.
Что будет после этого?
Если из резюме и сопроводительного письма поймем, что готовы продолжить общение, то мы свяжемся с вами в течение дня. Первый разговор займёт не более 15 минут