金管會出手…銀行電話行銷規定加嚴 預計明年上路

銀行電話行銷多、引民怨，金管會出手管了。銀行公會已修改「電銷應遵循原則」新增五大規定，其中，電銷改採受話人同意制，業界憂，成交恐大減。

銀行公會修改電銷遵循原則，最關鍵是，電銷時銀行業須先詢問客戶是否同意接受行銷，客戶同意後、才能開始介紹商品，一旦客戶表達不同意，就需立即停止。業者憂心，此舉恐增加「掛斷率」。

全案起因是，金檢局做實地業務檢查時發現，有銀行使用自家信用卡客戶資料去電銷該行信貸、財富管理等其他消金商品，反衍生行銷項目所屬業務範圍差異的客訴。

為減少銀行「行內行銷」衍生爭議，金管會要求公會重新檢視「銀行業電話行銷應遵循原則」。公會已提出新修正版本，並建議金管會可給九個月系統和作業調整期，預計明年上半年上路。

修正版本新增五大規定並一體適用信用卡、貸款等財管消金商品，一、業者首次致電給民眾時，應先主動告知取得的電話來源，讓民眾知悉。例如是因為信用卡戶、存戶而取得手機號碼，又或是隨機撥號。

二、電銷時，業者應詢問民眾（受話人）是否願意接受電銷，若民眾表明沒有接受意願，業者須立即停止。

據了解，金管會早在2021年6月函令，就已明定銀行電銷時，需先詢問客戶是否接受行銷、客戶表達同意後才能做商品介紹，這次是明定在自律規範中。

另一家民營銀行主管說，一旦電銷一開始、就詢問客戶是否同意行銷、聽取商品介紹，多數民眾都會拒絕，此舉反會增加「掛斷率」；但也有銀行認為，只要有信貸、財管商品等需求的民眾，仍會願意聽商品內容，影響不大。

三、當民眾提出停止電銷的意思表示時，業者經確認後需在十天內完成內部作業。銀行說，未來民眾需很明確的表達「以後不要再打來」，這時候，銀行會跟客戶確認身分並在系統註記。

四、銀行需提供客戶表達停止電銷的方式和管道，包括1.電銷受話時，2.透過客服中心並截明電話號碼，3.透過官網、網銀或行動銀行等方式。

五、銀行業應設置客服中心處理客戶電銷各項問題諮詢和申訴並建立處理作業程序，檢視客戶申訴案的處理執行並分析原因，並適時檢討修正作業程序，降低客訴。

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