1. مفهوم و اهداف و فرآیند های اصلی CRM و ارتباط آن ها با نرم افزار

    مفهوم و اهداف و فرآیند های اصلی CRM و ارتباط آن ها با نرم افزار CRM



    از CRM همانند بسیاری از مفاهیم مدیریت، تعاریف متعددی ارائه شده است. CRM مبتنی بر RM است و بر تکنولوژی تحت مدیریت مشتریان تمرکز دارد(پیل، 2002). اولین اقدامات CRM در اوایل دهه 1990 آغاز شد و عمدتا به فعالیت‌های مرکز تماس متمرکز بود. ظهور موفق CRM تحت تاثیر پیشرفت فناوری‌های اطلاعاتی، سیستم‌های مدیریت داده، تجزیه و تحلیل پیشرفته، ارتباطات پیشرفته، ادغام سیستم‌ها و استفاده از اینترنت بود(گرینبرگ، 2001). امروزه با پیشرفت فناوری اطلاعات، CRM به معنای ادغام فن‌آوری‌هایی مانند انبار داده، وب‌سایت، اینترنت، اکسترانت، فروش، حسابداری، ERP و داده‌کاوی است و این مفاهیم تحت ابزاری بنام نرم افزار CRM پیاده سازی می گردند. در واقع تمام فن‌آوری اطلاعات قادر به جمع‌آوری داده به منظور ارایه اطلاعات لازم برای ایجاد تعامل با مشتریان شده‌اند(بوز، 2002).


    مدیریت ارتباط با مشتری یا بکارگیری نرم افزار CRM ،یک استراتژی جامع و فرایندی که سازمان را قادر به شناسائی، جذب، حفظ و پرورش مشتریان سودآور از طریق ایجاد و حفظ روابط بلندمدت ممکن می سازد.  CRM را می‌توان به عنوان فرایند استفاده از فناوری اطلاعات در اجرای راهبردهای بازاریابی ارتباطات با تاکید ویژه بر روابط مشتری تعریف کرد(ریلیز و همکاران، 2001).


    نارین(2002) یک گام فراتر می‌رود و بکارگیری نرم افزار CRM را به عنوان فلسفه یک کسب و کار دراز مدت تعریف می‌کند که بر جمع‌آوری و درک اطلاعات مشتری، پردازش مشتریان مختلف به صورت متفاوت، ارایه خدمات بهتر برای بهترین مشتریان و افزایش وفاداری و سودآوری مشتری تمرکز دارد. این نظریه توسط باتلر تایید می‌شود، وی بیان می‌کند که پیاده سازی CRM یک استراتژی تجاری اصلی است که ترکیبی از فرایندهای داخلی و شبکه‌های خارجی برای ایجاد و ارایه ارزش به مشتریان هدف و سودآوری است. طبق نظریه باتلر (2003)، CRM اهمیت استفاده از مشتریان باکیفیت بالا را برجسته می‌کند.

    اهداف CRM و بکارگیری صحیح سیستم CRM


    هدف CRM افزايش فرصت‌هاي كسب وكار از روش های زير است:
    - بهبود فرايند ارتباط با مشتران واقعي
    ( ثبت به موقع و کامل اطلاعات مشتری در نرم افزار CRM در خصوص این امر به شما کمک می نماید)
    - ارائه محصولات صحيح به هر مشتري
    (دسته بندی محصولات و مشتریان در نرم افزار CRM در خصوص این امر به شما کمک می نماید)
    - ارائه محصولات صحيح از طريق كانال‌هاي صحيح به هر مشتري
    ( شناسایی و ثبت کانال های صحیح در سیستم CRM در خصوص این امر به شما کمک می نماید)
    - ارائه محصولات صحيح در زمان صحيح به هر مشتري
    ( خرید نرم افزار CRM کارامد در این خصوص به شما کمک می نماید)
    بنابراین می توان نتیجه گرفت بکارگیری بهترین نرم افزار CRM بازار موجب افزایش فرصت های کسب و کار در مجموعه شما می گردد. با ورود به این لینک در بخش توضیح قابلیت های نرم افزار CRM می توانید جزئیات هریک از موارد فوق را مشاهده و در خصوص بکارگیری آن ها اطلاعات بیشتری بدست آورید.

    با خرید نرم افزار CRM و برگزاری دوره آموزش نرم افزار CRM در سازمان‌ها مي‌توانند مزاياي زير را بدست آورند:

    • حفظ مشتري: توانايي حفظ مشتريان وفادار و سودآور و كانال‌هايي براي رشد سودآوري و كسب و كار
    • اكتساب مشتري: كسب مشتريان واقعي براساس خصوصيات آنها كه باعث رشد و افزايش حاشيه سوددهي مي‌شود .
    • سودآوري مشتري: افزايش حاشيه سود دهي مشتري ضمن ارائه محصولات صحيح در زمان صحيح (سوئیفت، 2000).

    تیم آموزش و استقرار نرم افزار CRM با برگزاری دوره های آموزشی در سطوح مدیریتی و پرسنلی همواره در کنار شما خواهند بود تا رضایت کامل شما از خرید نرم افزار CRM تحقق یابد.
     

    فرآيندهاي اصلي CRM


    در مورد فرآيندهاي CRM و پیاده سازی آن ها در نرم افزار CRM نظرات مختلفي وجود دارد طبق نظر وودكاك فرآيندهاي مديريت مشتري شامل 6 فرآيند عمده به شرح ذيل است:
     

    [1] هدف گذاري در نرم افزار CRM :
    به معني توزيع صحيح پيشنهاد تعريف شده در فعاليت‌هاي برنامه‌ريزي به گروه‌هاي مشتري بالقوه و بالفعل است اين فعاليت شامل این موارد است:  - برنامه‌ريزي مبارزات    - تشخیص زمان شروع خرید   - شخصي سازي    - يكپارچگي با كانال‌ها    - جلوگيري از هدف گذاري بيش از حد
     

    [2] خوش آمد گويي :
    مشتريان جديد و آنهايي كه روابط خود را با سازمان بهبود بخشيده‌اند بايد مورد خوش آمد گويي واقع شوند شامل این موارد است:  - شناسايي مشتريان جديد در بخش کال سنتر نرم افزار CRM   - فعاليت خوش آمد گويي اوليه    - كسب ديدگاه‌هاي مشترک    - پي بردن به علت انتخابشان، ( بدنه) سازمان توسط مشتري    - نظارت بربرخوردهاي اوليه
     

    [3] كسب آشنايي :
    مشتريان بايستي متقاعد شوند كه كسب اطلاعات از آنها و درج در سامانه CRM براي خودشان نيز فوايد خواهد داشت شامل این موارد است:  - اولويت كسب اطلاعات    - اطلاعات در مورد نگرش و رضايت    - درك اعتماد مشتري    - تشخيص مشتريان كليدي    - چك كردن درستي رابطه مستمر
     

    [4] توسعه مشتري :
    زماني كه مشتريان شناخته شدند، تشخيص اينكه كدام يك از آنها به سطوح بالاتري از مديريت نياز دارند ،‌ممكن مي‌شود، توسعه مشتری تحت نظارت نرم افزار CRM شامل این موارد است:  -مالكيت مشتري  -استراتژي توسعه بخش‌هاي بازار    -مديريت مسئول کلیدی -فروش مضاعف و ميان فروشي     -متناسب سازي پيشنهادات
     

    [5] مديريت مشكلات :
    سازمان‌هاي موفق قادرند تا قبل از اينكه مشكلات احتمالي، باعث شكايت‌هاي جدي شوند و رابطه را دچار مشكل وشكست كنند ، مشكلات را پيش بيني و شناسايي نمايند و براساس آن ، راه حل‌هاي ممكن را بيابند. سامانه ثبت شکایات و پیگیری موجود در نرم افزار CRM ابزار یاری رسان در این بخش می باشد. اين فعاليت‌ها شامل موارد زير است .
    -شناسایی محرک های نارضایتی و ریسک از دست دادن مشتری     -فعالیت های مراقبتی شدید    -پيگيري و كنترل شكايت     -چك كردن رضايت مشتري     -دريافت شكايت     -تجليل علي و ريشه‌اي
     

    [6] بازگرداندن مشتريان طرد شده :
    بازگرداني مشترياني كه به تازگي سازمان را ترك كرده‌اند، يكي از روش‌هاي كسب مشتري است كه كمتر به كار گرفته مي شود و بايد تنها مشتريان خوب بازگردانده شوند. حال این سوال پیش می آید که چطور مشتریان طرد شده را پیدا کنیم؟ آیا نرم افزار CRM در این خصوص می تواند یاری رسان باشد؟ اين فعاليت شامل موارد زير است:   -تشخيص دلايل طرد شدن مشتريان    -تصميم در مورد انتخاب مشتريان براي بازگرداني     -خوش آمدگويي مشتريان بازگردانده شده     -مديريت مشتريان طرد شده    -برنامه های بازگردانی

    همانطور که ملاحظه فرمودید شناسایی اهداف و پیاده سازی صحیح فرآیند های CRM نقش بسزایی در  افزایش فرصت های کسب و کار در شرکت ها خواهند داشت. بهترین ابزار پیاده سازی و بکارگیری مفاهیم CRM نرم افزار CRM می باشد و هر نرم افزار CRM متناسب با نوع کسب و کارها می تواند بهتر و بیشتر در رفع نیاز کاربران مورد استفاده قرار گیرد. بنابراین بهترین نرم افزار CRM الزاما ارزانترین نرم افزار CRM یا گرانترین نرم افزار CRM نخواهد بود و توصیه می گردد علاوه بر معیار قیمت ، کارایی و تجربه پیاده سازی نرم افزار CRM انتخابی متناسب با موضوع فعالیت صنف خود را بررسی نمایید. 

     


  2. ادغام CRM و ERP و تفاوت های آنها

    اکثر کسب و کارها ترجیح می دهند که دو سیستم را با هم ادغام کنند تا بتوانند بهترین استفاده را از سرمایه خود ببرند. یک سیستم مدیریت ارتباط با مشتری و برنامه ریزی منابع سازمانی  وقتی با هم ادغام شوند می توانند به خوبی به کسب و کارها و سازمانها کمک کنند.  سیستم مدیریت ارتباط با مشتری تقریبا با وجه ظاهری یک کسب و کار که همان مشتریان و اطلاعات مربوط به آنها هستند سروکار دارد و با غنی سازی تعاملات، بازاریابی و پشتیبانی مشتریان به کسب و کار کمک می کند. این نرم افزار به کسب و کارها کمک می کند .

    یک سیستم ERP اطلاعات زیربنایی یک سازمان را آنالیز و برنامه ریزی می کند. به طور کلی اطلاعات مشتریان یکبار آنالیز می گردد. این اطلاعات می تواند شامل تاریخچه خرید، پرداخت ها و جزئیات پرداخت، اطلاعات شخصی مشتری، اطلاعات مالی و جزئیات پشتیبانی های دریافتی باشد. هر دوی اینها، هم نرم افزار مدیریت ارتباط با مشتری و هم نرم افزار برنامه ریزی منابع انسانی به طور مستقل راهکارهای قابل توجهی برای کسب و کارها ارائه می دهند. استفاده از یک راه حل یکپارچه سازی قدرتمند، امکان اتصال به اینترنت و … مزایای بیشتری را برای کسب و کارها به همراه خواهد داشت.

    تصمیم گیری برای کار با CRM یا ERP

    برای شرکت هایی که می خواهند بیشترین رشد را داشته باشند، انتخاب بین CRM و ERP مشکل است و اغلب شرکت ها نمی دانند اول بایستی نرم افزار مدیریت ارتباط با مشتری را تهیه کنند یا اینکه نرم افزار برنامه ریزی منابع انسانی را تهیه کنند. شاید انتخاب مشکل به نظر بیاید زیرا هر دوی این سیستم ها برای بهبود و توسعه شرکت ها ضروری هستند. وقتی شرکت ها هدف شان افزایش فروش باشد نیاز به یک نرم افزار مدیریت ارتباط با مشتری نیازمند است. از طرف دیگر، یک سیستم ERP با داده های دقیق بین سازمانی کار می کند.

    چالش های ادغام نرم افزار CRM و ERP

    به طور کلی سیستم های CRM و ERP به عنوان سیستم های مدیریتی معماری پیچیده ای دارند و در بستر خود تمایل دارند با دیگر سیستم ها ادغام شوند. کسانی که سعی  دارند این دو سیستم را با یکدیگر ادغام کنند، تمایل دارند که نقطه به نقطه این دو سیستم را با یکدیگر ادغام کنند. این روش یک روش بسیار گران و با درصد شکست زیاد است . اتصال نقطه به نقطه ی این دو سیستم نیاز به یک تیم توسعه دهنده ی نرم افزار و تغییرات زیادی دارد. علاوه براین، تغییرات کل سیستم را تحت تاثیر قرار می دهد و فرصت اشتباه برای توسعه دهندگان را فراهم می کند. این اتصال نقطه به نقطه دو سیستم یک راه حل کوتاه مدت برای کسب و کار را فراهم می کند اما وقتی کسب و کار شما توسعه می یابد، همگام سازی این دو سیستم یکپارچه شده با موقعیت جدید کسب و کار کار بسیار پیچیده و دشواری خواهد بود.

    یکی دیگر از روش های کسب و کارها برای ادغام این دو سیستم، روشی با عنوان Swivel Chair می باشد، در این روش نیاز به یک فرد با سطح دسترسی به کل داده های دو نرم افزار داریم که به صورت دستی اطلاعات را از یک سیستم دریافت و وارد سیستم دیگر می کند. چنین روندی طبیعتا با خطا و صرف منابع انسانی زیادی همراه است.

    با استفاده از دو سیستم متفاوت اغلب قادر به پوشش کلیه تعاملات و ردیابی اطلاعات مشتری نخواهیم بود. اما با صرف وقت و ایجاد یک رابطه بین دو نرم افزار CRM و ERP قادر خواهیم بود کلیه اطلاعات مشتریان را پوشش دهیم و بازگشت سرمایه های شرکت را با فروش موفق تضمین کنیم. در این روش سرعت فرآیندهای فروش کاهش می یابد.

    برای سیستم یکپارچه سازی این دو نرم افزار نیاز به فضای مناسب کاری خواهیم داشت و کسب و کارها نیازمند راه حل جامعی از دو سیستم CRM و ERP برای ساده سازی فرآیندها خواهند بود.  برخی شرکت ها ادغام این دو سیستم را از طریق ایجاد اتصال بین کتابخانه های این دو نرم افزار امکانپذیر می کنند تا یک پلتفرم یکپارچه جهت استفاده ی بهینه از این نرم افزارها را فراهم کنند.

    به اشتراک گذاری اطلاعات و ارائه دید سیستمی به داده های ورودی، باعث بهره وری فرآیند کسب و کار و ساده سازی فرآیندها می گردد. با ادغام CRM و ERP سازمان ها می توانند تمرکز بیشتری بر داده های در دسترس کارشناسان فروش داشته باشند و با استفاده از این سطح دسترسی عملیات فروش ساده تر خواهد شد.

    علاوه بر این همانطور که بسیاری از شرکت ها درحال کاربردی سازی فرآیندهای مبتنی بر ابر هستند، ادغام این دو سرویس از طریق سیستم ابری و به کارگیری آنها از این طریق آنها را کاربردی تر ساخته است. با استفاده از سیستم ابری فرآیندها ارتباطی بی نظیر و هماهنگ در زمینه هماهنگ سازی داده ها برای ایجاد یک فهرست مشترک از مشتریان و استفاده از اطلاعات همزمان از این داده ها را فرآهم می آورند.

     


  3. نرم افزار CRM چیست؟ | اهداف مدیریت ارتباط با مشتری
     

    سی آر ام (CRM) یا مدیریت ارتباط با مشتری کلیه مراودات و تعاملات بین شرکت با مشتریان‌‌ را در راستای بهبود تجربه مشتری CX و بالا بردن سطح رضایت مشتری برای ایجاد جریان های درآمدی پایدار و افزایش سودآوری شرکت مدیریت می کند.  نرم افزار CRM یا همان نرم افزار مدیریت ارتباط با مشتری،‌ ابزاری که که امکاناتی از قبیل  قبیل مدیریت تماس، مدیریت فروش، گردش کار، گزارش‎ها، فعالیت‎ها و تمامی امور مربوط به مشتریان را مدیریت و ساماندهی نمایند.

    اهداف CRM یا مدیریت ارتباط با مشتری

    هدف CRM بسیار ساده و روشن اما کارآمد و حیاتی است، ایجاد روابط پایدار و مدیریت شده با تمامی مشتریان برای بهبود سطح رضایت مشتری، ایجاد یک تجربه مشتری (CX) عالی و افزایش میزان وفاداری مشتری در جهت افزایش سودآوری شرکت. نرم افزار CRM در واقع ارائه کننده‎ی یک نوع استراتژی است که کسب و کار با استفاده از آن می ‎تواند ارتباطات و تعاملات با مشتریان موجود و مشتریان بالقوه‎ سازمان را سازماندهی نماید.

    مزایای نرم افزار CRM
     

    1.افزایش سرنخ های فروش با کیفیت

    نرم افزار مدیریت ارتباط با مشتری به شما کمک می کند تا با دسته بندی و یکپارچه سازی پروفایل مشتریان بتوانید مشتریان بالقوه با احتمال بالای شانس تبدیل شدن به مشتری را پیدا کنید و از این طریق هزینه های  بازاریابی را کاهش دهید.


    2.افزایش بهره‎وری فروش

    نرم افزار CRM به سهولت کل چرخه‎ی فروش کمک می ‎کند. چنین سهولتی منجر به روان شدن مسیر سفر مشتری شده و شرایطی ایجاد می‎ شود که تمام اعضای تیم فروش، سریعتر به اهداف خود دست یابند.
     

    3.افزایش سطح رضایت مشتری

    بهبود تجربه مشتری نه تنها باعث افزایش سودآوری کسب و کار شما می شود بلکه به طور قابل توجهی میزان رضایت مشتری را نیز افزایش داده و باعث می شود تا با برآورده شده نیازها و انتظارات مشتری میزان رضایت مشتری نیز افزایش یابد.
     

    4.بهبود تجربه مشتری

    زمانی که شما به کمک نرم افزار مدیریت ارتباط با مشتری کلیه تعاملات مشتری با کسب و کارتان را مدیریت می کنید در واقع در حال ایجاد فضایی هستید که در آن مشتری بدون درگیر شدن با فرآیندهای درون سازمانی شما بدون دغدغه سرویس و خدمات خود را دریافت می کند، خریدش را انجام می دهد، مشکلات احتمالی او به راحتی و در اسرع وقت برطرف می شود و از تعامل با شما احساس خوب دارد. تمامی موارد فوق به نقش نرم افزار CRM در بهبود تجربه مشتری اذعان دارند.
     

    5.افزایش میزان وفاداری مشتری و نمره NPS

    مشتریانی که در تعامل با کسب و کار شما احساس خوبی دارند و یک تجربه مشتری لذت بخش را از سوی شما دریافت می کنند تمایل بیشتری دارند تا نسبت به کسب و کار شما وفادار بمانند و تجربه خرید خود را تکرار کنند.  این مشتریان نه تنها حاضرند در ازای دریافت خدمات بهتر هزینه بیشتری کنند بلکه به صورت رایگان حاضرند کسب و کار شما را به دوستان و آشنایانشان توصیه کنند.این مشتریان وفادار همان مروجان کسب و کار شما هستند
     

    6.حفاظت از اطلاعات مشتریان

    قطعا یکی از حیاتی ترین و مهم ترین اطلاعات هر کسب و کاری اطلاعات و سوابق مربوط به مشتریان است. شما با استفاده از نرم افزار CRM نه تنها تمامی این اطلاعات را به صورت منظم و بایگانی شده به صورت یکجا در اختیار خواهید داشت بلکه با تهیه پشتیبان از این اطلاعات خیالتان بابت حفظ این اطلاعات ارزشمند نیز راحت خواهد بود.
     

    7.بهبود کارایی و بهره وری سازمانی

    نرم افزار CRM با ایجاد یک بستر ارتباطی یکپارچه و گردآوری کلیه اطلاعات در یک مجموعه طبقه بندی شده و منظم و ایجاد ارتباط موثر و کارآمد بین واحد های مختلف سازمان، فرآیندهای درون سازمانی را بهبود بخشیده و باعث می شود پروسه ارتباط و پاسخگویی به مشتری به درستی شکل بگیرد.
     

    8.بالا بردن نرخ موفقیت مشتری

    شما با استفاده از نرم افزار مدیریت ارتباط با مشتری (CRM) می توانید کلیه رفتارهای مشتری در فضای آنلاین و شبکه های اجتماعی را مورد پایش قرار دهید، احساسات و بازخورد های مشتری را به سرعت دریافت و بررسی کنید و برای ایجاد یک فروش موثر با مشتری ارتباط درست برقرار کنید و بدین ترتیب نرخ موفقیت مشتری را افزایش دهید.
     

    9.بالا بردن کارایی تیم خدمات مشتریان و پشتیبانی

    نرم افزار سی آر ام به تیم های خدمات مشتریان و پشتیبانی کمک می کند تا با دسترسی سریع و یکپارچه به تمامی اطلاعات و سوابق مشتری بتوانند به نحو بهتری به مشتری خدمت رسانی کنند و به این ترتیب زمان انتظار مشتری برای دریافت خدمات پایین آمده و سرویس با کیفیت تری را دریافت می کند.
    نرم افزار CRM در کسب و کار شما چه نقشی دارد؟

    نرم افزار مدیریت ارتباط با مشتری (CRM) ارائه دهنده‎ی راهکاری است که فرآیند فروشی بی ‎عیب و نقص را فراهم کرده و روند افزایش درآمد و سودآوری با کیفیت را امکان پذیر می‎ کند.

    توجه داشته باشید که استفاده از نرم افزار CRM روند فروش یک کسب و کار را به ثبات می‎ رساند. منظور این است که این نرم افزار قادر است تا تمام نیازهای روزانه‎ تیم فروش را برآورده ساخته و اطلاعات کاملی از قبیل، تاریخچه‎ معاملات، ایمیل ‎ها، یادداشت‎ ها و جلسات را درست در پیش روی کاربران قرار دهد.

    به این ترتیب که زمانی که یک مشتری با شما تماس می گیرد بلافاصله پروفایل مشتری شامل اطلاعات شخصی، کلیه سوابق تعاملات، خرید ها، تماس ها و سایر موارد مهم در دسترس کارشناس فروش یا خدمات مشتریان شما قرار می گیرد و وقتی کارشناس شما بلافاصله در جریان آخرین وضعیت مشتری قرار می گیرد و مشتری را با نام صدا می زند، شما می توانید تا حدود زیادی اطمینان یابید که در مسیر ایجاد تجربه مشتری لذت بخش قدم بر می دارید.
    کاربرد نرم افزار CRM در بخش‎ های مختلف کسب و کار

    به طور کلی، کسب و کارها می‎ توانند از نرم افزار CRM برای پیش‎برد طیف وسیعی از وظایف خود استفاده کنند. به بیان دیگر می ‎توان گفت که نرم افزار CRM  همواره به عنوان یکی از ابزارهای فروش و بازاریابی به کار رفته است. با این حال، موارد کاربرد آن در دنیای کسب و کار امروزی اندکی تغییر نموده است. امروزه، مدیریت ارتباط با مشتری (CRM) علاوه بر پیشبرد وظایف مربوط به بازاریابی و فروش، بخش‎ هایی از قبیل خدمات مشتری، منابع انسانی و زنجیره‎ تامین را نیز سازماندهی می‎ کند.
    1. کاربرد نرم افزار CRM در بخش ‎های مرتبط با فروش

    نرم افزار CRM این امکان را فراهم می ‎کند تا مدیران بخش فروش بتوانند به راحتی به اطلاعات مربوط به پیشرفت هر یک از اعضای تیم خود دسترسی داشته باشند. گزارش پیشرفت اعضای تیم، اهداف فروش و چگونگی عملکرد اعضاء دستیابی به آن اهداف را امکان پذیر می ‎کند. به علاوه، با توجه به این که استفاده از نرم افزار مذکور موجب به حداقل رسیدن انجام وظایف فیزیکی نمایندگان فروش می ‎گردد، آن‎ها نیز از مزایای فروش خودکار بهره‎ مند می‎ گردند. نرم افزار مدیریت ارتباط با مشتری (CRM) این امکان را فراهم می‎ کند تا نمایندگان فروش بتوانند درک عمیق‎ تری از مشتریان خود داشته و فرصت انجام فروش بیشتری داشته باشند.
    2. کاربرد نرم افزار CRM در بخش بازاریابی

    مدیران بازاریابی در مورد هر گونه فرصتی و یا درباره‎ تمامی مشتریان بالقوه‎ خود دارای دیدگاه روشن و واضحی هستند. این موضوع به آنها اجازه می‎ دهد تا از مسیر تعامل مشتری، یعنی از آغاز تا پایان فرآیند فروش، طرحی کلی داشته باشند. اعضای تیم بازاریابی هم با استفاده از نرم افزار CRM می ‎توانند از مسیر کلی فروش یا تعاملات مشتریان درک بهتری داشته باشند. به علاوه، نرم افزار مدرن و امروزی CRM، اطلاعات موجود در شبکه‎ های اجتماعی مشتریان را بر اساس علایق و احساسات ارائه شده در مورد برندها و کسب و کارها و بر مبنای پُست‎ ها و اظهار نظرهای آنها به روز رسانی می ‎کند.
    3. کاربرد نرم افزار CRM در بخش خدمات مشتری

    مشتریان امروزی، دیگر در پشت خطوط تلفنی بخش خدمات و پشتیبانی منتظر برقراری ارتباط نمی‎ مانند. امروزه، این مشتریان به شبکه‎ های اجتماعی و کانال ‎هایی از قبیل Twitter، Facebook و غیره دسترسی دارند. مشتریان در دنیای کنونی، ابتدا تمامی مسائل و تجربیات خود در مواجهه با محصول یا خدمات ارائه شده را بر روی این شبکه ‎های اجتماعی مطرح نموده و سپس از طریق ایمیل، تلفن یا گفتگوی آنلاین با سازمان مربوطه به تعامل می ‎پردازند. بنابراین، بهتر است بدانید که نرم افزار CRM  نقش بستری مشترک برای مدیریت تمامی تعاملات بخش خدمات مشتری را بر عهده گرفته و با استفاده از اطلاعات به دست آمده از کلیه‎ کانال‎ های ارتباطی یاد شده، کمک می‎ کند تا توافق رضایت بخشی حاصل گردد.
    4. کاربرد نرم افزار CRM در بخش زنجیره‎ تامین

    بخش زنجیره‎ تامین می ‎تواند ملاقات‎ های انجام شده یا پیش رو با تامین کنندگان و شرکای سازمان را به سادگی دنبال نموده و اموری از قبیل ثبت درخواست ‎ها، افزودن یادداشت و پیگیری زمان‎بندی‎ ها را به راحتی انجام دهد و در امر مدیریت سرآمد باشد. نرم افزار CRM با دارا بودن قابلیت درونی ارائه‎ گزارش به آن‎ها این امکان را خواهد داد تا بتوانند میزان کارایی تامین کنندگان خود را مقایسه نموده و در کل فرآیند زنجیره‎ تامین، مدیریتی یکپارچه ارائه دهند.

     


  4. افزایش اثر بخشی سازمان از طریق تعامل با مشتری بخش اول

    رضایت مشتری، صرفا نقطه ورود برای دستیابی به یک رابطه عمیق تر است که مبتنی بر مشارکت با مشتری می باشد.

    هدف رضایت مشتریان: در حقیقت تفاوت شما و رقبای خود ممکن است در رتبه بندی و ایجاد رضایت مشتری باشد. آنچه که باعث جدا شدن شما از  رقابتان می شود و رشد کسب و کارتان را تضمین می کند، این است که نیاز های مشتریان خود را تا رضایت کامل آنها برآورده سازید. مشتری راضی ارزشمندترین دارایی هر سازمان است. مشارکت مشتریان رشد پایدار و سودآور کسب و کار را برای شما تضمین می کنند. آنها کسانی هستند که به فروش مجدد محصولات شما کمک میکنند و احتمالا آنها را به دیگران توصیه می کنند. بنابراین، هدف شما نه تنها تولید، بلکه جلب رضایت مشتریان وفادار و ثابت است. بنابراین امروزه، بهره برداری از مشارکت های مشتری مهمترین منبع رقابتی سالم است؛ چه از تبلیغات، چه محصول تولید شده توسط کاربر، پرسش های متداول خدمات مشتری، مجموعه هایی که مصرف کنندگان می توانند با یکدیگر همکاری کنند یا به توسعه محصول کمک کنند.

    معرفی تعامل با مشتری

    “کلید پیشرو بودن در ایجاد اعتماد مشتری به شما، شرکت شما و محصولات و خدمات آن است.”

    این مقاله بررسی تعامل مشتریان با یکدیگر، با یک شرکت یا نام تجاری اشاره دارد. ابتکار عمل برای مشارکت می تواند به صورت مصرف کننده یا شرکت باشد. مشارکت مشتری، اتصال عاطفی یا دلبستگی است که مشتری در طول تعاملات مکرر و مداوم در حال توسعه است.

    تعامل با مشتری از طریق رضایت، وفاداری، نفوذ و هیجان در مورد برند یا خدمات شما ایجاد میشود. سازمان هایی که مشتریان را به نقطه ای منتقل می کنند، این کار را با ایجاد فرصت هایی برای ارتباطات عاطفی از طریق تجربیات مداوم و مثبت انجام می دهند. هنگامی که مشتریان با یک سازمان مشغول به کار هستند، به لحاظ احساسی مرتبط، در مورد محصولات و خدمات خود و همچنین با هدف و جهت سازمان تعامل بر قرار میکنند. با دسترسی بیشتر به اطلاعات، حساسیت بیشتر به قیمت و حساسیت کمتر به تبلیغات، مشتریان در جهت وفادار بود به برند و خدمات شما تلاش بیشتر خواهند کرد. کلید دستیابی و حفظ مشتریان برای مشارکت در یک گفتگوی دوجانبه با آنها که باعث ایجاد یک رابطه متقابل خواهد شد:

    ایجاد یک ارتباط عاطفی عمیق با نام تجاری
    مشتریان متعهد دارای وفاداری در مورد یک نام تجاری که از وابستگی به برند بالا و اشتیاق زیاد است.

    سطح بالایی از مشارکت فعال
    مشتریان متعهد فقط به یک نام تجاری قوی فکر نمی کنند، بلکه بر این احساسات عمل می کنند. این افراد به طور منظم از راه های ارتباطی با شما مثل وبسایت فروشگاه یا هر چیز دیگه ای بازدید میکنند، درباره نام تجاری با خانواده، دوستان و همکاران خود صحبت کنند، بازخوردی را که محصولات و خدمات را بهتر می کنند، افراد دیگر خرید میکنند یا ا استفاده از محصولات و دریافت خدمات ارائه می شود.

    یک رابطه طولانی مدت
    مشتریان درگیر تعامل با برند های مورد علاقه خود هستند و هر تاییدیه از طرف مشتری، وابستگی آنها به نام تجاری تقویت می شود، و به این ترتیب احتمال بیشتری برای بازگشت، بازپرداخت یا گسترش قرارداد دارند.

    اصول تعامل مشتری
    جذب مشتریان خود با درک اینکه شما به چه نحوی به مشتریان خدمت می کنید شروع می شود. این بدون در نظر گرفتن نوع خدمات و نوع کار مشتریان شما می باشند. این مورد در این مقاله به وضوح روشن است.

     

  5.  


  6.  


  7.  


  8.  


  9.  

  10. SAN FRANCISCO, March 28, 2017 /PRNewswire/ – Salesforce (NYSE: CRM), the world’s #1 CRM company and Intelligent Customer Success Platform, today announced that it is collaborating with Amazon Web Services …

    (Source: Yahoo!)

     


  11. image
     


  12. هنگامیکه شما اطلاعات مربوط به مشتریان را در یک صفحه گسترده ذخیره می کنید ، هر کدام از اعضای دیگر نیز این اطلاعات و سایر اطلاعات مربوط به مشتریان را در سیستم خود دارند و هیچ یک به سیستم دیگری دسترسی ندارند اما در صورت وجود یک برنامه جامع در هر لحظه همه استفاده کنندگان می توانند به اطلاعات دسترسی داشته باشند .

    idk��C.

     

  13. نرم-افزار-CRM-کارتابل

    نرم-افزار-CRM-کارتابل by farhad bzb
    Via Flickr:
    بسیاری از سازمان هایی که تصمیم گرفته اند نرم افزار مدیریت ارتباط با مشتری را در سازمان خود اجرایی نمایند در نهایت موفق به انجام این امر نشده اند، بنابراین شما می توانید تلاش نمایید که اشتباهات آنها را تکرار نکنید و شانس موفقیت خود را افزایش دهید برای مشاهده قابلیت هایی که نرم افزار مدیریت ارتباط با مشتری به کسب و کار شما می دهد لطفا به وب سایت SarvCRM مراجعه فرمایید. www.sarvcrm.com برای کسب اطلاع در مورد راه اندازی موفق نرم افزار مدیریت ارتباط با مشتری لطفا به وب سایت Sarveno مراجعه فرمایید. www.sarveno.com/نرم-افزار-crm/

     


  14. مدیریت ارتباط با مشتری/ سی آر ام /

    هسته بازاریابی ارتباط عبارت است از روابط،حفظ روابط میان شرکت و بازیگران محیط شرکت از قبیل عرضه کنندگان واسطه ها و مشتریان .در این رویکرد،تمرکز از جذب مشتریان به حفظ آنها تغییر می یابد. بازاریابی رابطه عبارتست از “ایجاد،مدیریت و تقویت روابط بلند مدت، براساس ایجاد اعتماد و ارتباط برد-برد میان خریداران و فروشندگان”. بازاریابی رابطه مند برای هر دو طرف دیگر رابطه(مشتری و سازمان) منافع بیشماری دارد. طی تحقیقات گوینیر و همکاران (۱۹۹۸) بازاریابی رابطه مند از دیدگاه مشتریان مزایای زیر را ایجاد میکند:

    اعتماد : کاهش نگرانی، افزایش اعتماد به محصول و ارائه دهنده خدمت.

    منافع اجتماعی : شناخته شدن توسط کارکنان، آشنایی و توسعه دوستی با کارکنان.

    رفتار خاص : خدمات بیشتر، قیمتهای ویژه، اولویت بالاتر نسبت به سایر مشتریان.

    هدفبازاریابی ارتباط عبارت است از بهبود در سود آوری شرکت از طریق تغییر دیدگاه شرکت از بازاریابی معاملاتی و تاکید بر جذب مشتریان جدید به سوی حفظ و نگهداری مشتریان از طریق کاربرد مدیریت موثر ارتباط با مشتری.

    مفهوم بازارگرایی : بازارگرایی یکی از جنبه های فرهنگ سازمانی است که در آن کارکنان بالاترین ارزش را به سودآوری بنگاه و حفظ و نگهداری مشتری از طریق ایجاد ارزش برتر می دهند بازارگرایی یک نوع هنجار رفتاری است که در سر تا سر سازمان گسترش یافته و از طریق نوآوری پاسخگوی نیازهای حال و آینده بازار و مشتری است. حوزه عمومی بازار گرایی را به شرح زیر استخراج نمود :

    1.تمرکز بر مشتری
    2.اهمیت اطلاعات مربوط به مشتریان
    3.رقابت گرایی
    4.هماهنگی بین بخشی
    5.طراحی سیستم هوشمند بازار
    6.تعهد اعضای سازمان در پاسخگویی به نیازهای مشتریان .

    استراتژی نرم افزار مدیریت ارتباط با مشتری مبتنی بر چهار هدف اجرایی است :

    1.تشویق مشتریان دیگر شرکتها یا مشتریان بالقوه به اولین خرید ازنرم افزار سی آر ام سرونو
    2.تشویق مشتریانی که اولین خرید را کرده اند به خریدهای بعدی
    3.تبدیل مشتریان موقت به مشتریان وفادار
    4.ارائه خدمات با مطلوبیت بالا برای مشتریان وفادار به نحوی که به مبلغ شرکت بدل شوند.

    مدیریت ارتباط با مشتری نوعی استراتژی بازاریابی است که هدف آن صرفاً به بالابردن معاملات که در حقیقت بالا بردن سوددهی بطور مقطعی می باشد، محدود نمی گردد بلکه مدیریت ارتباط با مشتری سعی دارد به دیدگاهی منحصر بفرد ویکپارچه از مشتری و یک راه حل مشتری مدارانه دست یابد که باعث بالا رفتن رضایت مشتری و افزایش سود شرکت در بلندمدت می باشد.

    مدیریت ارتباط با مشتری از سه بخش اصلی تشکیل شده است:

    ۱- مشتری : منظور از مشتری، مصرفکننده نهایی است که در روابط ارزش آفرین، نقش حمایت کننده را دارا میباشد.
    ۲ – روابط : منظور از روابط، ایجاد مشتریان وفادارتر و سودمندتر از طریق ارتباطی یاد گیرنده میباشد.
    3-مدیریت: مدیریت عبارت است از خلاقیت و هدایت یک فرایند کسب و کار مشتری مدار و قرار دادن مشتری در مرکز فرایندها و تجارب سازمان.

    اصول کلیدی مدیریت ارتباط با مشتری (نرم افزار سی آر ام):

    1. تمایز بین مشتریان
    2. تمایز در ارائه محصولات
    3.حفظ مشتریان موجود
    4.افزایش ارزش طول عمر محصول
    5.افزایش وفاداری

     

     


  15. image