NPSとは、商品／サービスそのものやブランド、企業などに対する顧客のロイヤルティー（忠誠度）の指標の一つ。“究極の質問（Ultimate Question）”とも言われる「あなたはそれを友人や同僚に薦めたいと思うか？」という問いに対する答えを、0～10の11段階で調査。10～9をプロモーター（推奨者）、8～7をニュートラル（中立）、6以下をデトラクター（非難者）に分類する。プロモーターが占める％比率からデトラクターが占める％比率を差し引いた％数値をNPS指標とする。

　NPSの“N＝net”は正味の意味であり、ネットワークやインターネットとは無関係。単純な一つの質問で顧客のロイヤルティーを測定する方法として、米コンサルティング会社ベイン＆カンパニー（Bain ＆ Company）のフレデリック・ライクヘルド氏などが考案した。米GEは2005年の年次報告書で、自然な成長を達成するための戦略の中で、顧客のロイヤルティーの変化指標としてNPSを採用することを明らかにした。

　NPSの数値は、推奨者が非難者より多ければプラスになり、非難者のほうが多ければマイナスになる。例えばプロモーターが20％、デトラクターが35％の場合、NPSは－15％である。調査・集計の手間が軽いことから、米国ではクチコミを用いたバズ・マーケティング・キャンペーンの効果測定指標として採用する動きが出てきている。