Petits e-commerçants : Comment rassurer vos clients ? 2. Le livre d'or

Quoi de plus naturel pour convaincre un prospect que de lui montrer que d'autres avant lui ont acheté sur ce site et surtout en ont été satisfaits ?

C'est le rôle du "livre d'or". Il compile les témoignages positifs de clients, qui remercient par exemple le vendeur d'une livraison rapide ou d'un conseil reçu. "Quand un livre d'or est mis en ligne, nous constatons une augmentation des clics et du taux de transformation", indique Olivier Lévy, responsable de l'agence conseil en stratégie Blog-Ecommerce.

Des prestataires existent pour récolter et diffuser ces avis, mais ils s'adressent surtout aux plus gros marchands. Les plus petits, dont les volumes sont limités, peuvent facilement le faire eux-mêmes. Il leur suffit de conserver les courriels reçus et de les centraliser dans une page "Livre d'or".

Pour encourager ces témoignages, le commerçant peut demander systématiquement à ses clients de donner leur avis. Par exemple via un formulaire envoyé avec l'e-mail annonçant l'expédition du produit. Dans ce cas, il faut bien sûr préciser l'utilisation du témoignage recueilli.

En phase de démarrage, le commerçant pourra exagérer en intégrant par exemple les avis de clients de sa boutique physique. "Il faut être intelligent, sans aller jusqu'à mentir ...", conseille Christian Dubois de Montreynaud.